Đồ thị nụ cười khách hàng phiên bản CBM Branding – The Smilling Curve

Đồ thị nụ cười khách hàng phiên bản CBM Branding – The Smilling Curve

Đồ thị nụ cười khách hàng là gì? Có những yếu tố nào tạo nên sự hài lòng cho khách hàng? Cùng tìm hiểu sơ đồ nụ cười khách hàng phiên bản cải tiến do CBM Branding phát triển nhé!

1. Đồ thị nụ cười khách hàng là gì?

Đồ thị “nụ cười khách hàng” do chủ tịch Hãng Acer – Stan Shih phát triển năm 1992. Chỉ với lý luận đơn giản, đồ thị này đã gây ảnh hưởng lớn trong ngành công nghệ thông tin. Ngày nay, nó được nhiều nhà phân tích xem là một công cụ phân tích cơ bản cho các dự án kinh doanh.

CBM Branding cũng đã ứng dụng và đề xuất đồ thị này trong nhiều dự án tư vấn. Đặc biệt là các dự án liên quan đến sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, phiên bản CBM Branding giới thiệu hôm nay đã có những thay đổi đáng kể so với phiên bản gốc (các bạn có thể gõ “The Smiling Curve” lên Google để tìm kiếm bản gốc). Với phiên bản này, CBM Branding đã thể hiện bằng biểu đồ hình học.

Đồ thị nụ cười CBM Branding
Sơ đồ nụ cười do CBM Branding thể hiện bằng hình học

2. Phân tích sơ đồ nụ cười khách hàng của CBM Branding

Ý nghĩa quan trọng nhất của đồ thị là hoạt động “Sản xuất” thực ra tạo ra ít giá trị gia tăng nhất. Muốn khách hàng càng cười lớn, nụ cười càng rộng thì cần phải đẩy hoạt động về 2 phía của sơ đồ.

Nụ cười nằm trên trục hoành của đồ thị là thời gian trong quy trình sản phẩm. Phần chính giữa là hoạt động sản xuất sản phẩm. Trước đó, phần bên trái là phần “nghiên cứu và phát triển sản phẩm“, “xây dựng thương hiệu trước khi tung sản phẩm ra thị trường”. Phần bên phải “sản xuất” là phần “Xây dựng thương hiệu, marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán“. Trục tung của đồ thị giá trị gia tăng.

Nhìn vào sơ đồ, hai bên đồ thị là hai vị trí đạt giá trị gia tăng cao nhất. Doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng cần phải tập trung phát triển sang hai bên đồ thị. Nếu chỉ tập trung về 1 trong hai bên, trước hoặc sau, thì sẽ thành nụ cười nửa miệng. Mà nụ cười nửa miệng thường rất đa nghĩa, đôi khi lại cực kỳ nguy hiểm đối với doanh nghiệp.

3. Thực tiễn áp dụng

Theo quan sát thì hầu hết SMEs tại Việt Nam đều chỉ đang mạnh về một vài yếu tố trên đồ thị: doanh nghiệp thì chăm chỉ với khâu chuyên lo sản xuất, doanh nghiệp thì chuyên về mảng thương mại còn về nghiên cứu và phát triển là câu chuyện có vẻ dài hơi quá.

Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho một thương hiệu phù hợp
Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn

Bạn hãy nhìn về những thương hiệu toàn cầu như Apple, Wal-Mart, Nike, Coach… và đưa vào hệ quy chiếu của đồ thị sẽ thấy giá trị gia tăng của những thương hiệu này tập trung rất mạnh về 2 phía đồ thị. Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho một thương hiệu phù hợp.

Việt Nam và Trung Quốc hay những nước đang phát triển đang là những công xưởng của thế giới với những nhà máy sản xuất – gia công cho rất nhiều thương hiệu lớn toàn cầu. Tại đây, chúng ta mới chỉ đóng góp vào mức giá trị gia tăng thấp nhất của đồ thị. Phần giá trị gia tăng lớn nhất nằm ở đại bản doanh của các thương hiệu tại các nước phát triển với đội ngũ nghiên cứu phát triển và marketing hùng mạnh.

4. Một số ví dụ thực tế

4.1. Nike

Nike là là một công ty của Mỹ, nhưng không bao giờ Nike có dòng chữ “made in USA”, vì sao? Vì thực chất công sản xuất cần cơ bắp nhiều chất xám ít thì gần như không một công ty đa quốc gia nào đặt xưởng sản xuất tại những đất nước có giàu có cả.

Thương hiệu Nike
Thương hiệu Nike với việc áp dụng The Smiling Curve

Để có được đôi Nike vừa chất lượng vừa thời trang thì không phải chỉ sản xuất là đủ. Nó phải đi từng bước mà mỗi bước trong đó đòi hỏi nguồn nhân lực lớn và chất xám đạt yêu cầu. Để đôi giày Nike đến được tay người tiêu dùng thì nó phải trải qua nhiều công đoạn. Tất cả những công đoạn này kết nối lại, người ta gọi là chuỗi giá trị. Nếu những công đoạn này được thực hiện tại những quốc gia khác nhau thì người ta gọi nó là “chuỗi giá trị toàn cầu”.

Có ước tính chỉ ra rằng công đoạn sản xuất và lắp ráp kiếm được chưa tới 1% giá trị sản phẩm. Nó chính là đáy của chuỗi giá trị. Vào giữa thập niên 60, giày Nike được sản xuất ở Nhật. Nhưng sau vài năm người Nhật không làm công đoạn sản xuất cho Nike nữa. Vì thế Nike chuyển sang Hàn Quốc và Đài Loan, Malaysia, Thái Lan, Indonessia, và tiếp đó là dừng chân ở Việt Nam. Công đoạn thu được giá trị thấp nhất trong trong chuỗi cung ứng cứ dịch chuyển từ quốc gia này sang quốc gia khác.

4.2. Asics

Vậy một công ty đang ở vùng trũng nhất cần làm gì để thu lợi nhuận từ 2 đầu?

Một trong các cách có thể áp dụng là sử dụng mô hình Service Dominant Logic. Mô hình này nói tới việc sản phẩm bán cho khách hàng không phải là hàng hóa, mà là dịch vụ của hàng hóa đó. Điều này có nghĩa nhà sản xuất không cần chuyển sang dịch vụ. Họ chỉ kinh doanh bán hàng thông qua dịch vụ có sử dụng hàng hóa đó.

Giày Asics
Thương hiệu Asics bán hàng thông qua dịch vụ có sử dụng hàng hóa đó

Asics – đơn vị sản xuất giày đã xây trạm dừng chân cho người chạy bộ nghỉ lại. Điều này thu hút sự dừng chân của người chạy bộ. Họ dừng lại để nghỉ và tại đó có thể thuê giày hoặc mua giày của Asics. Từ đó, Asics bán được giày với giá chính hãng mà không cần chiết khấu, khuyến mãi.

Ở đây, Asics không phải chuyên về dịch vụ, nhưng họ chuyên về sản phẩm liên quan đến dịch vụ “không gian cho người chạy bộ”. Nhờ điều này, số lượng sản phẩm họ bán ra tăng lên đáng kể.

5. Tổng kết

Một lần nữa cần khẳng định – nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho thương hiệu của bạn.

Vậy nụ cười của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở đâu?

Xem thêm: Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng – mô hình AIDA cải tiến

CBM Branding đã có kinh nghiệm hơn 06 năm trong lĩnh vực marketing, truyền thông, thương hiệu. Qua hơn 100 dự án, chúng tôi đã áp dụng đồ thị này, giúp các doanh nghiệp tăng trưởng doanh số vượt bậc.

LIÊN HỆ NGAY với CBM Branding để được tư vấn giải pháp, chiến lược phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn! Chúng tôi hiểu khách hàng của bạn!