Giải quyết nỗi đau của khách hàng – Tăng tỉ lệ chốt đơn

Giải quyết nỗi đau của khách hàng – Tăng tỉ lệ chốt đơn

Nếu như bạn mới bước chân vào con đường kinh doanh thì “nỗi đau của khách hàng” có vẻ là khái niệm khá mới mẻ. Thế nhưng trong quá trình bán hàng, chúng ta đã vô tình tiếp cận với chúng. Hôm nay, CBM Branding sẽ liệt kê một số “ nỗi đau của khách hàng” để cùng nhau phân tích, giải quyết nhằm tăng tỉ lệ chốt đơn.

1. Nỗi đau của khách hàng là gì?

Nỗi đau khách hàng hay còn được gọi là Pain Point. Nó được dùng để nói về những vấn đề mà khách hàng nói chung của bạn đang gặp phải liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề xoay quanh về mua sắm nói chung. Đây là những vấn đề rất cụ thể mà khách hàng bạn đang gặp phải. Khi mỗi nhãn hàng nắm bắt chính xác Pain Point là gì, chắc chắn họ sẽ cải thiện sản phẩm/quy trình Marketing nhằm khiến khách hàng sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua, sử dụng dịch vụ của họ.

Pain Point Nỗi đau của khách hàng
Pain Point – Nỗi đau của khách hàng

Có thể lấy ví dụ với trường hợp của Lifebuoy. Thông thường, trẻ con, hay thậm chí là người lớn khi rửa tay, dù có dùng nước rửa tay nhưng chỉ mang tính chất qua loa. Nói đúng hơn là chúng ta thường chỉ cho nước rửa tay ra tay. Sau đó xoa 1,2 lần rồi rửa bằng nước sạch ngay. Điều này rất trái khoa học. Nước rửa tay cần phải được ma sát kỹ càng trong 1 phút với các điểm trên tay rồi mới được rửa qua nước. Hiểu được “điểm yếu” này của khách hàng, hãng Lifebuoy đã cho ra sản phẩm làm sạch tay chỉ trong vòng 10 giây. Sau đó sản phẩm mới này được bán rất chạy, đặc biệt là cho các gia đình có con nhỏ, các nhà hàng, khách sạn…

2. Tại sao phải giải quyết nỗi đau của khách hàng?

Không phải ai cũng nhận ra được vấn đề của mình. Vì thế, nhiệm vụ của bạn đôi khi phải là giúp khách hàng tìm ra Pain Point. Đồng thời, bạn cũng cần chứng minh cho họ thấy sản phẩm của bạn được làm ra là phục vụ giải quyết Pain Point đó. Chúng ta cần giải quyết những nỗi đau này để tăng doanh thu và nâng cao được uy tín của thương hiệu, giữ chân khách hàng. Điều này sẽ góp phần thúc đẩy công việc kinh doanh của bạn phát triển.

3. Có những loại nỗi đau cơ bản nào?

3.1. Nỗi đau về tài chính

Đây chính là nỗi đau cơ bản nhất của khách hàng, chính là giá của sản phẩm. Ngoài yếu tố về chất lượng, mẫu mã thì giá thành của sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến việc họ có mua hay không. Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi trả quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Ví dụ cô gái của bạn đang cần chi trả mỗi tháng 1.000.000đ cho việc mua sắm son. Giờ cô gái ấy lại muốn giảm xuống chỉ chi tiêu 700.000đ cho những sản phẩm có chất lượng tương tự.

Nỗi đau về tài chính
Nỗi đau về tài chính

3.2. Nỗi đau về thời gian

Đây là nỗi đau gặp khá nhiều trong bộ phận khách hàng trẻ, trong độ tuổi lao động. Những khách hàng quá bận rộn và không có nhiều thời gian để sử dụng sản phẩm. Ví dụ khách hàng đang mất đến 1 ngày để copy 20 bản giấy tờ, công ty Haloid – tiền thân của Xerox đã phát minh ra máy photocopy có thể copy hai nghìn bản trong một ngày. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian.

3.3. Nỗi đau về quá trình

Đây là nỗi đau thường gặp của khách hàng khi chúng ta bán hàng trên sàn thương mại điện tử. Nó không đơn giản như chúng ta mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Đây là một loạt các công đoạn từ đăng kí tài khoản, kích hoạt, sử dụng mã giảm giá, freeship, nhận hàng, hoàn hàng khiếu nại… Mặc dù thương mại điện tử nó là xu thế thời đại, nhưng đây vẫn là một cái gì đó khá khó khăn với nhiều người mua hàng. Điều này đặc biệt đúng với phân khúc khách hàng trung niên và cao tuổi.

3.4. Nỗi đau về sự hỗ trợ

Nỗi sợ này không chỉ riêng khách hàng mà chính chúng ta khi mua sắm cũng rất sợ. Sợ mua về hàng lỗi, sai với quảng cáo hoặc không biết cách sử dụng nhưng hỏi shop lại không thấy ai hỗ trợ,… Mua xong cảm giác như bị bỏ rơi luôn. Đừng bao giờ để khách hàng của bạn gặp phải cảm giác này khi mua sản phẩm của bạn. Việc duy trì doanh thu từ khách hàng cũ luôn tiết kiệm hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới.

Hãy làm thật tốt khâu tư vấn, chăm sóc sau bán hàng

4. Tìm nỗi đau của khách hàng như thế nào?

Việc tìm ra nỗi đau của khách hàng đa phần đến từ những khách đang sử dụng sản phẩm của bạn và chuẩn bị mua sản phẩm của bạn. Họ sẽ hỏi bạn về những vấn đề mà họ gặp phải và sắp gặp phải. Những khách hàng xem sản phẩm nhưng không để lại tin nhắn gì thì rất khó để biết được.

4.1. Trao đổi trực tiếp với khách hàng qua chatbox

Hỏi thăm trực tiếp khách đã mua hàng của bạn về trải nghiệm sản phẩm, khó khăn gặp phải. Có thể gọi điện trực tiếp cho họ. Nếu vấn đề khó mô tả, bạn thậm chí có thể video call cho khách nếu họ cần giúp đỡ.

4.2. Trò chuyện với những người trực tiếp phụ trách bán hàng

Ai sẽ là người có cơ hội để hiểu khách hàng nhất? Chính là những người trực tiếp phụ trách bán hàng. Trong quá trình tương tác giữa người mua và người bán, hẳn là các salesman đã biết rất nhiều thông tin giá trị về khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng của mình.

Creative Agency
Hãy trò truyện trực tiếp với các Salesman

Có thể khi làm việc ngoài những Pain Point mà nhãn hàng mặc định, biết đâu các salesman còn tìm thêm được những Pain Point thú vị, chính xác nữa thì sao? Điều này là hoàn toàn có khả năng cao. Đặc biệt đối với các Telesale, nhiệm vụ của họ là trò chuyện, hỏi đáp với người mua hàng rồi tìm hướng đi chung cho 2 bên. Phương pháp hỏi trực tiếp salesman cũng rất hay được các Marketers áp dụng để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng.

4.2. Tìm nỗi đau của khách hàng thông qua shop của đối thủ

Đi tìm nỗi đau của khách hàng thông qua những đánh giá 1 sao, cũng là một cách hiểu hơn về khách hàng tương lai của bạn. Ví dụ về giao hàng, chất lượng sản phẩm, phản hồi và giải quyết khiếu nại.

Xem thêm: [TIPS HOT] Xử đẹp đánh giá 1 sao trên Shopee trong một nốt nhạc.

Tổng kết

Hiểu được Pain Point là gì và tầm quan trọng của Pain Point là gì sẽ giúp bạn vẽ chân dung khách hàng tiềm năng để đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing đúng đắn. Một điều quan trọng bạn cần nhớ là đừng bao giờ dập khuôn Pain Point cho tất cả khách hàng. Hãy từ từ trò chuyện với khách hàng để thấu hiểu họ. Từ đó cho ra những Pain Point chính xác nhất. Có như thế thì khách hàng mới thực sự bị thuyết phục bởi sản phẩm của bạn.

CBM Branding vừa cung cấp cho bạn thông tin xung quanh khái niệm “nỗi đau của khách hàng”. Hãy tận dụng nó để khiến sản phẩm của bạn trở nên thật hấp dẫn. CBM Branding có hơn 06 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing, truyền thông, thương hiệu. LIÊN HỆ NGAY với chúng tôi để được tư vấn những giải pháp phù hợp, tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn!